Mehr als achtzig Fach- und Führungskräfte versammelten sich in Stuttgart zum XBOOST Day for Service Champions 2025 und tauschten sich intensiv über moderne Servicearchitekturen aus. Experten von Sybit, SAP und Partnerunternehmen stellten Herausforderungen und Lösungsansätze rund um End-to-End-Service, Automatisierung sowie datenbasierte neue Geschäftsmodelle vor. Die Berichte von LAPP und Zehnder veranschaulichten praxisnah, wie SAP Service Cloud, FSM, SAP BTP und KI-Prozesse Effizienz, Kundenzufriedenheit und Profitabilität gleichzeitig steigern können. Messbar optimiert.
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Sybit präsentiert Leitlinien für Kundenservice: Portale, Pay-per-Use und Prozessharmonisierung
Kundenservice: Vom Kostenfaktor zum Werttreiber (Foto: Sybit GmbH)
Fabian Huber von Sybit legte in seiner Eröffnungspräsentation vier fundamentale Richtlinien dar, um Serviceprozesse strategisch zu optimieren. Er forderte ein ganzheitliches Mindset, das alle Phasen der Kundenbeziehung umfasst und Silos aufbricht. Zudem riet er zur Einrichtung leistungsfähiger Online-Portale als zentrale User-Interfaces für Support und Self-Service. Weiterhin empfahl er die Etablierung flexibler Erlösmodelle wie nutzungsbasierte Abrechnungen und Subscription-Angebote sowie die koordinierte Entwicklung von IT-Systemen, Prozessmodellen und Organisationsstrukturen und messbare Ergebnisse liefern.
E-Mail-zu-Ticket-Konvertierung reduziert Reaktionszeiten und verbessert Transparenz im Service deutlich
Steffen Greiner berichtete von der Umsetzung bei LAPP, bei der die SAP Service Cloud genutzt wird, um E-Mail-Korrespondenz automatisch in Ticketsysteme zu überführen. Eine zentrale Plattform sorgt für die strukturierte Erfassung und transparente Nachverfolgung aller Serviceanfragen. Durch diesen Ansatz werden Reaktionszeiten optimiert und Serviceprozesse nachhaltig verbessert. Die erfolgreiche globale Implementierung basierte auf der frühzeitigen Einbindung von Key-Usern sowie der Definition klarer Rollen und Verantwortlichkeiten für jeden Beteiligten regelmäßiger Schulungen und Feedbackschleifen.
Harald Pfeifer betont Prozessharmonisierung vor globalem SAP Service Cloud-Projektstart
Kundenservice: Vom Kostenfaktor zum Werttreiber (Foto: Sybit GmbH)
Harald Pfeifer erläuterte praxisnah die Integration von SAP Service Cloud, SAP FSM und eines neuen Kundenportals in bestehende Strukturen. Er wies darauf hin, dass eine umfassende Harmonisierung sämtlicher interner Abläufe vor Beginn des Projekts Voraussetzung für eine reibungslose Einführung ist. Ein begleitender, transparenter Change-Management-Prozess fördert die Akzeptanz bei allen beteiligten Mitarbeitern. Die anschließende Nutzung von gezielten Self-Service-Funktionen und modernen Portalen ermöglicht eine flexible, effiziente Skalierung und nachhaltige Leistungssteigerung im Servicebereich.
Automatisierte E-Mail-Klassifikation erhöht Servicequalität dank leistungsstarker hochmoderner Künstlicher Intelligenz
Im Vortrag von Roland Boes und Jonas Degener wurden moderne KI-Lösungen für den Kundenservice vorgestellt. Anhand von intelligentem Routing demonstrierten sie, wie Anfragen automatisch nach Qualifikation verteilt werden. Eine automatisierte E-Mail-Klassifikation erleichtert die Priorisierung eingehender Nachrichten. Besonders wichtig sind klar formulierte Anwendungsfälle, damit KI-Prozesse die Arbeitsabläufe beschleunigen und die Servicequalität messbar nachhaltig erhöhen. Ihr zentrales Motto hieß: Technologie folgt dem Menschen – „Bringe die KI zum Menschen“, nicht umgekehrt.
Service Cloud V2 Migration: Business Readiness als strategischer Schritt
In seiner Einführung zur Service Cloud V2 stellte Lars Frerking neue Kernfunktionen vor: automatische Ticket-Zusammenfassungen zur Effizienzsteigerung, integrierte Übersetzungen für globale Kommunikation und ein vollumfängliches Field Service Management. Er hob hervor, dass eine Softwaremigration mehr ist als ein simpler Systemwechsel. Stattdessen müsse sie als strategisches Modernisierungsprogramm umgesetzt werden, das ein detailliertes Migrationsdesign mit Risikoanalyse sowie vorbereitende Business Readiness-Maßnahmen einschließt, um reibungslose Abläufe und Anwenderakzeptanz zu sichern und Skalierungsfähigkeit dauerhaft messbar.
Automatisierte Einsatzplanung, Knowledge Base-Integration mit SAP BTP optimieren FSM
Kundenservice: Vom Kostenfaktor zum Werttreiber (Foto: Sybit GmbH)
In ihrem Vortrag beschrieben Thomas Winter und Mirko Pleli den Bau flexibler Portallösungen und FSM-Erweiterungen auf Basis von SAP BTP. Kern dabei ist das Modulprinzip Standard + Extension, das eine bewährte Grundstruktur mit spezifischen Anpassungen kombiniert. Typische Custom Extensions umfassen eine zentralisierte Knowledge Base für schnellen Zugriff auf Serviceinformationen sowie automatische Einsatzplanungs-Tools zur Optimierung der Ressourcenverteilung. Durch diesen Ansatz lassen sich Prozesse standardisieren, gleichzeitig aber problemlos weiterentwickeln und Leistungsfähigkeit steigern.
Leitstern Kundenzentrierung: Integration, Skalierung und Automatisierung als Grundpfeiler Service
Im Expertengespräch artikulierten Repräsentanten von SAP, Zehnder und Sybit ihre Perspektiven für den Servicebetrieb im Jahr 2030. Sie hoben hervor, dass Kundenzentrierung als übergreifende Leitidee alle Planungsschritte durchdringen muss. Darüber hinaus fanden sie Konsens darin, dass drei zentrale Elemente eine moderne Servicearchitektur definieren: die nahtlose technische Integration, skalierbare Leistungsdimensionen entsprechend dynamischer Anforderungen und die Implementierung automatisierter Abläufe zur Steigerung von Effizienz und Qualität. Die Diskussionsteilnehmer unterstrichen die Bedeutung kontinuierlicher Optimierung.
End-to-End-Service transformiert globale Kundenkommunikation in automatisierte Ticketprozesse und Transparenz
Mit einer strategischen Fokussierung auf durchgängige Serviceabläufe erzielen Unternehmen tiefgreifende Prozessoptimierung, deutlich messbar, reduzieren Kosten und steigern die Zufriedenheit ihrer Kunden deutlich. Technologien wie SAP Service Cloud, KI-basierte Klassifikation und SAP BTP-Portale ermöglichen Automatisierung, Echtzeit-Analysen und kundenorientierte Self-Services. Praxisbeispiele zeigen, wie Serviceleistungen in profitbringende Angebote wie Abonnements oder nutzungsbasierte Modelle überführt werden. Dadurch wird Service zu einem zentralen Werttreiber, der Innovationskraft stärkt und nachhaltiges Wachstum fördert, und skalierbare Geschäftsmodelle ermöglicht.
